Mô hình SERVQUAL là gì? Các thành phần cơ bản của SERVQUAL

Mục lục

0.1 1. Giới thiệu về mô hình SERVQUAL
0.2 2. Định nghĩa mô hình SERVQUAL
0.3 3. Các thành phần của SERVQUAL
0.4 4. Đối tượng áp dụng SERVQUAL
0.5 5. 5 khoảng cách dịch vụ trong SERVQUAL
0.6 6. Vai trò của SERVQUAL

1 THÔNG TIN LIÊN HỆ ISOVN

1. Giới thiệu về mô hình SERVQUAL

Trong lĩnh vực dịch vụ, đo lường chất lượng luôn là thách thức do tính chủ quan của khách hàng. SERVQUAL được Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển vào năm 1988 như một công cụ đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.

2. Định nghĩa mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) là cách để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các doanh nghiệp như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bán lẻ thường áp dụng SERVQUAL để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các thành phần của SERVQUAL

SERVQUAL chia chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố chính:

Độ tin cậy (Reliability): Dịch vụ có đáp ứng đúng cam kết?
Tính đáp ứng (Responsiveness): Nhà cung cấp có sẵn sàng hỗ trợ khách hàng không?
Sự đảm bảo (Assurance): Nhân viên có chuyên môn và tôn trọng khách hàng không?
Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp ra sao?
Tính đồng cảm (Empathy): Doanh nghiệp có thực sự thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng không?

4. Đối tượng áp dụng SERVQUAL

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng SERVQUAL trong:

Ngành khách sạn: Cải thiện dịch vụ để tăng đánh giá từ khách hàng.
Ngân hàng: Đánh giá dịch vụ khách hàng tại quầy và trên app.
Bán lẻ: Tăng trải nghiệm mua sắm tại siêu thị và trung tâm thương mại.
Viễn thông: Đánh giá mức độ hài lòng với chất lượng mạng.

5. 5 khoảng cách dịch vụ trong SERVQUAL

Khoảng cách kiến thức: Doanh nghiệp không hiểu rõ mong muốn khách hàng.
Khoảng cách chính sách: Kỳ vọng khách hàng khác biệt so với cam kết dịch vụ.
Khoảng cách cung cấp: Tiêu chuẩn và dịch vụ thực tế không đồng nhất.
Khoảng cách truyền thông: Quảng cáo không đúng với dịch vụ cung cấp.
Khoảng cách khách hàng: Chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

6. Vai trò của SERVQUAL

Đánh giá chất lượng: Xác định điểm yếu và cần cải thiện.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hỗ trợ ra quyết định: Cung cấp dữ liệu định lượng.
Xây dựng thương hiệu: Tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh.

Mô hình SERVQUAL giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.